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L’agilité au delà des frontières: 4 moyens d’outrepasser la barrières de la langue

Au sein de toutes les équipes agiles valorisant l’individu et l’interaction plutôt que les processus et les outils, la clé est une bonne communication. Nous avons commencé notre transition agile au Vietnam il y a 3 ans, au sein d’un environnement multiculturel, avec français et vietnamiens collaborant tous en parlant anglais.

Dans cet article nous partagerons les 4 aspects utilisés pour progresser sur la « grille de communication » et que nous avons présentés la semaine dernière lors des XPDays Benelux (plus de photos disponibles ici) au moyen d’une séance de théâtre d’improvisation

La grille de communication

#1- Utiliser une structure et se préparer

Cela peut sembler un peu simpliste, mais de la même manière que pour le théâtre d’improvisation, où les équipes ont mis en place une structure pour la pièce, nous avons commencer à fournir à nos équipes des structures pour tout types de communication.

Le stand-up quotidien est l’une des plus basiques : 3 choses à dire qui peuvent être préparées à l’avance : qu’avez-vous fait hier ? que faaites-vous aujourd’hui ? y a-t-il un problème que vous souhaitez évoquer ?

La structure aide à créer une zone de confort, les personnes connaissant les règles à l’avance et ce qu’il faut en attendre. Elles peuvent se préparer à l’avance et compenser d’éventuelles difficultés vis-à-vis de la langue anglaise.

Contenu vs. Structure

Nous fournissons aussi des templates pour les e-mails : pour signaler un problèmes, communiquer autour d’un lancement etc. Au lieu d’essayer d’écrire dans un anglais parfait au vocabulaire riche, nos équipes se contentent d’utiliser un langage simple et efficace, commun et compris de tous.

Si quelqu’un avait la parole lors d’un call hebdomadaire avec un client, les premières fois la personne aurait préparé un texte et l’aurai plus ou moins lu. Nous distillerions plutôt des conseils concernant la transition entre différents sujets, comment aborder une conversation avec d’autres personnes, comment clore l’appel.

#2- Exprimer son ressenti

C’est en partageant ses sentiments que l’on commence à réaliser que nous sommes tous humains.

Et les découvertes à propos de l’être humain peuvent être très surprenantes :

  • l’autre ne parle pas nécessairement très bien l’anglais
  • des incompréhensions peuvent survenir
  • il est permis de demander de répéter ou de clarifier
  • il est permis de dire que l’on ne sait pas, de chercher des réponses puis de faire un retour à ce sujet

Etre témoin de cela à travers des émotions facilite grandement la communication. Avant que des personnes puissent communiquer ensemble, elles ont besoin d’être connectées. Cela permet d’ouvrir ce que nous appelons la Fenêtre de communication Johari.

La fenêtre de Johari

Quand l’ouverture de cette fenêtre est étroite, cela entraîne plusieurs pressions qui ont pour origine :

  • des tensions liées à des problèmes personnels que les membres apportent avec eux sur leur lieu de travail
  • des attentes implicites les uns envers les autres

Quand il en vient aux clients, ils sont souvents curieux vis-à-vis du fait que nous sommes basés au Vietnam. Plutôt que de nous comporter comme une équipe française, nous débutons en fait les conversations en évoquant la météo ou les embouteillages pour qu’ils puissent ressentir la différence, se faire une idée de notre environnement.

#3- Utilisation du langage corporel

Au cours de la session d’improvisation théâtrale lors des xpdays, les équipes avaient droit à un nombre de mots limité et ont utilisé le langage corporel davantage.

Au sein de nos équipes agiles, nous avons fait de même. Nous avons également utilisé toute une batterie d’autres moyens de communication. Pour chaque type d’information, le choix du moyen était primordial

  • Les e-mails pour partager des informations structurées et détaillées
  • Les appels téléphoniques pour transmettre des messages importants tels que les statuts ou les risques
  • Un chat pour le support technique, tels que la résolution de problèmes etc.
  • L’interaction directe pour discuter au sein de l’équipe, avec des tableaux blancs en guise de support
  • Les réseaux sociaxu (nous utilisons G+) pour les actualités liées à un client ou à l’équipe

Ces canaux sont non seulement plus adéquats pour le destinataire message, mais aussi pour l’émetteur. Cela offre davantage d’options pour appréhender la langue anglaise d’une manière plus ou moins interactive et formelle. Les membres de l’équipe sont plus ou moins à l’aise avec les divers outils.

Réseaux de communication et zones de confort

Dans certains cas, nous combinons différents canaux pour assurer une bonne communication. Par exemple, nous envoyons d’abord un e-mail, puis un appel téléphonique pour signaler les points importants de l’e-mail.

La distance géographique n’a pas énormément d’impact sur le choix du moyen de communication.

#4- Observer, se taire

Pour la plupart des personnes de notre équipe:

  • si on n’attend pas d’elles qu’elles parlent, elles ne le font pas
  • si elles sont plus en confiance, elles parleront plus souvent

Ces 2 observations posent le problème de la pertinence. L’environnement à créer en est un où les personnes sentent qu’il est pertinent qu’elles s’expriment et soient en confiance pour le faire.

Confiance vs. Pertinence

Au sein de nos projets, nous faisons régulièrement en sorte que tous les membres de l’équipe soient visibles par le client. Ils connaissent leurs noms (bien que les noms vietnamiens soient compliqués). Chacun d’entre eux ont leur domaine d’expertise et sont plus à l’aise concernant des sujets donnés. En fait, nous les affections à des taches correspondant à leur zone de confort : assistance par e-mail, assistance par chat, préparation de slides, etc.

En procédant ainsi, nous formulons explicitement l’importance de chacun des membres et créons pour eux l’opportunité de gagner en confiance.

Dans certains cas, les membres de l’équipe parlent en Vietnamien et l’un d’entre eux traduit en anglais. Mais lorsqu’ils le font ils ont déjà surmontés les barrières liées à la pertinence et à la confiance, ce qui va au-delà de la barrière de la langue.

Conclusion

Alors que notre équipe était en pleine transition agile, collaborer en s’exprimant dans une langue non-natale fût bien évidemment une contrainte. Toutefois, si l’on regarde en arrière, cela nous a aidé à comprendre des aspects clés de la communication au sein de notre équipe et avec nos clients. Nous n’avons pas eu recours à la solution plus directe qu’est le recours à des interprètes car cela ne correspondait pas à nos valeurs telle que notre approche « d’offsharer » le savoir.

Il est possible que si nous avions été une équipe exclusivement française avec des clients français ou si nous ne souhaitions pas travailler d’une façon agile, nous n’aurions peut être pas rencontré ces problèmes pour communiquer immédiatement, mais il est probable qu’ils seraient apparus d’une manière ou d’une autre sur le long terme.

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