.recentcomments a{display:inline !important;padding:0 !important;margin:0 !important;}
Loading...

[Dịch] Nỗi ám ảnh về dịch vụ khách hàng tại Captain Train – Jonathan Lefèvre

Publié par Non classé Laissez un commentaire

Jonathan Lefèvre

Cựu nhân viên dẫn dầu về kinh nghiệm khách hàng tại Captain Train. Đang làm việc về một dự án mới.
https://jonathanlefevre.com
Ngày 23 tháng 7 năm 2017 – 29 phút đọc
Dịch từ : https://medium.com/@djo/obsession-service-client-captain-train-cb0b91467fd9
Dịch bởi : Nam Phương

Nỗi ám ảnh về dịch vụ khách hàng tại Captain Train

The Blogpost Edition

 

Cách đây đúng 1 năm, tôi đã dạy cho các bạn học viên đợt đầu tiên của Lion, một khoá huấn luyện của The Family dành cho những nhân viên tương lai của các start-ups.

Tôi đã kể các kinh nghiệm của mình về dịch vụ khách hàng tại Captain Train, và chia sẻ những điều chúng tôi đã học được về chủ đề này trong năm năm qua.

Ngay trước khi bắt đầu buổi học, tôi đã đăng tải bài giảng của tôi để những người chăm chỉ nhất có thể tải về trực tiếp.

https://speakerdeck.com/djo/lobsession-du-service-client-chez-captain-train

Tôi đã nghĩ bài giảng như hạt cát giữa sa mạc, thế nhưng bài thuyết trình đó lại được lan toả rộng rãi trong cộng đồng start-up Pháp. Người ta tiếp tục hỏi tôi liệu bài thuyết trình đã được quay lại không, liệu đoạn phim đó có được chiếu ở đâu đó không. Câu trả lời là không – được nói mỉa mà không bị ném đá, đôi lúc cũng thích.

Thay vì thuyết trình lại cho tất cả những người đề nghị (các bài thuyết trình, phải tuỳ theo qui mô, phiền lắm), tôi tự nhủ chuyển thể bài thuyết trình thành một bài blog có thể sẽ thú vị hơn. Điều này cũng cho một đường dẫn link để chia sẻ với những người muốn hiểu sâu hơn các trang slide. Đó cũng là một cách ghi chú kiến thức một cách tự giác.

Vậy là tôi bắt đầu lại. Bài viết khá dài (bài thuyết trình kéo dài 2 tiếng) nhưng tôi hi vọng bài này sẽ bổ ích.

—————————

Nỗi ám ảnh về dịch vụ khách hàng

Hôm nay là ngày 23/7/2016, 16h.

Với những ai chưa biết về Captain Train (trong khán phòng lúc đó, mọi người đều biết) và để tóm tắt ngắn gọn, chúng tôi là một start-up bán vé xe lửa. Mà trong đó, khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Tôi thường tự giới thiệu như người được tuyển vào đầu tiên của Captain Train mà không theo quy chuẩn nào, bởi vì để nói về các giá trị của công ty thì sẽ là khá dài. Đó là tuyển dụng không quy chuẩn đầu tiên, có trách nhiệm “chăm sóc khách hàng”, đây là yếu tố cơ bản của công ty này. Ngay từ đầu, công việc của tôi là đặt trải nghiệm của khách hàng vào trung tâm của mọi mối quan tâm của chúng tôi (đến cả mô hình kinh tế của chúng tôi).

Ngược lại với phần lớn các dịch vụ trên mạng làm tất cả mọi thứ để giữ bạn lại lâu nhất trên trang của họ (để tiền tệ hoá sự chú ý của bạn với quảng cáo, ví dụ như vậy), chúng tôi lại thật sự muốn làm điều ngược lại: rằng khách hàng rời khỏi trang web của chúng tôi (với một chiếc vé tàu, nếu cần) một cách nhanh nhất có thể. Để quay trở lại cuộc sống của họ và làm những điều thú vị hơn là mua vé tàu. Khách hàng càng rời đi sớm, chúng tôi càng cảm thấy vui.

Tôi là một trong những nhân viên chính thức đầu tiên. Khi tôi bắt đầu, chúng tôi có 6 người.

Hiện tại chúng tôi có khoảng 60 người.

The Family đã đề nghị tôi đề cập đến chủ đề “Dịch vụ khách hàng là thượng đế”. Tôi tự cho phép mình sửa lại tựa, vì thật lòng, chúng tôi không có ý định biến họ thành Thượng đế.

Ngược lại, điều chúng tôi thật sự chắc chắn, đó là chủ đề mà chúng tôi vô cùng quan tâm. Nó ám ảnh chúng tôi. Bản thân tôi, chính điều này tạo động lực thúc đẩy tôi làm việc tại đây. Tôi sẽ kể cho các bạn về việc chúng tôi cố gắng làm từ 5 năm qua cho “trải nghiệm khách hàng”, đó là cách chúng tôi thường gọi.

————————————

Sự lệch lạc phiền phức

Khi tôi nói với người thân bạn bè rằng tôi làm dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người thường tưởng tượng những điều giống thế này :

Phía công ty. Mọi người có vẻ đều có tinh thần tốt nhất.

Đó là hình ảnh mà rất nhiều công ty tự nhìn nhận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, với những nhà tư vấn cùng sự tận tình tuyệt đối để đem lại dịch vụ không thể chê vào đâu được.

Trong thực tế, khi ta nhìn từ góc độ của khách hàng về vấn đề này, thì nó không hoàn toàn như vậy:

 

Phía khách hàng

Tôi có thể tiếp tục kể nhiều trường hợp như vậy trong nhiều ngày – chỉ cần bạn lên Twitter tìm tòi chút thôi. Mà thật ra cũng chẳng cần đi đâu xa : ai trong chúng ta cũng có vài kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ hại để chia sẻ. Để đo lường chính xác sự chênh lệch quá rõ ràng này, nhiều người rất nghiêm túc đã làm vài nghiên cứu, phỏng vấn các doanh nghiệp về chất lượng phục vụ khách hàng của họ.

80% các công ty được phỏng vấn đều cho rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao.

 

Lộ diện

 

Sau đó, họ đặt câu hỏi cho các khách hàng của những công ty đó. Kết quả khá là buồn cười :

Cedric Daniels đã đúng.

Vậy đó chỉ là trực giác. Khi ta nói về dịch vụ chăm sóc khách hàng, phần lớn các công ty đều có cảm tưởng là đã làm tốt. Nhưng thực tế trải nghiệm của khách hàng thường khá khác biệt.

 

Để mở bài, tôi muốn kể cho bạn nghe một câu chuyện nhỏ. Nhưng hãy cẩn thận, câu chuyện này hơi kinh dị. Tôi đã đọc được chuyện này trên mạng, chính xác hơn, là trên Tumblr.

Cdiscount đã giết tôi

Không liên quan gì tới chuyện “Omar đã giết tôi”.

Câu chuyện diễn ra vào tháng 5 năm 2014. Đó là câu chuyện của Damien, một người thường xuyên mua hàng trên mạng, và là 1 blogger. Anh ấy đã mua một chiếc tủ lạnh trên Cdiscount, một trong những thương hiệu hàng đầu về thương mại điện tử  tại Pháp. Một chiếc tủ lạnh của Mỹ, trên 700 euros.

Anh ấy đặt tủ chuyển về nhà mình, ta không biết rõ bằng cách nào.

Anh ấy đã lấy gói bảo hành Thanh Thản, kiểu giống gói Apple Care phong cách Cdiscount, cho anh ấy quyền dùng dịch vụ đổi trả nhanh chóng, không mất phí, hoặc được sửa chữa nếu tủ lạnh bị hư.

Sắp đến mùa hè, trời bắt đầu nóng. Thêm vào đó, vợ anh ấy đang mang bầu.

Bước 1 – mua hàng

Damien quyết định mua một tủ lạnh để mát lòng tất cả mọi thành viên trong gia đình của mình.

Bước 2 – hư hại

3 tháng sau, tủ lạnh mới toanh bị hư. Tất cả mọi thứ trong tủ đều bắt đầu hỏng dần, từ đồ ăn mà Damien trữ trong tủ. Mùa hè tới, sắp qua tháng 8.

Bước 3 – mê cung

Vợ của Damien bắt đầu mệt mỏi vì nóng. Để làm dịu cơn đau của cô, Damien gọi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cdiscount.

Cdiscount nhấc máy, lắng nghe vấn đề của anh ấy và nói anh ấy liên lạc với Haier (đó không phải là kiểu chơi chữ đểu mà là tên nhà sản xuất tủ lạnh). Thôi đành mặc kệ Gói Bảo Hành “Thanh Thản” mua ở Cdiscount, chịu thôi. Mê cung của dịch vu chăm sóc khách hàng bắt đầu từ đây.

Anh bạn Damien của chúng ta gọi cho Haier, nhà sản xuất tủ lạnh. Anh ấy rơi trúng “ClicTel”, một dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài. Một bộ phận xử lý bên ngoài. Có vẻ như hệ thống này khá phổ biến.

(Ghi chú của người dịch : Haier trong tiếng pháp đọc giống “Ailleurs” – nghĩa là “đâu đó ngoài kia”. Nên tác giả ghi rõ : đó không phải là kiểu chơi chữ đểu mà là tên nhà sản xuất tủ lạnh)

Bước 4 – vũ điệu của các kỹ thuật viên

Trao đổi điện thoại với Clictel, Damien giải thích lần thứ hai câu chuyện của mình. ClicTel đề nghị gửi cho anh một kỹ thuật viên để sửa chữa máy.

Dưới 10 ngày.

10 ngày trôi qua.

Bước 5 – phải đặt hàng một bộ phận bị thiếu

Người kỹ thuật viên, ít nhiều tìm hiểu, đáp thẳng tới nhà Damien. Anh ta đi về phía bếp và tháo hết tủ lạnh.

Bộ phận nén bị hư. Thẻ nhớ cũng vậy. Phải thay hai phần này.

Tôi không có sẵn chúng trong xe tải của tôi. Phải đặt hàng. Sẽ mất 15 ngày.

Vẫn không có tủ lạnh cho Damien. Vợ anh ấy vẫn đang mang bầu, và sắp tới hạn sinh.

15 ngày trôi qua.

Bước 6 – Mẹ ơi, con quên đặt hàng rồi

15 ngày sau, kỹ thuật viên quay trở lại nhà anh Damien. Anh ta lắp bộ nén cho tủ lạnh. Và Damien thấy tủ chạy tốt. Anh ấy hài lòng về kỹ thuật viên.

Còn về thẻ nhớ, nó rắc rối hơn: kỹ thuật viên quên đặt hàng phần đó. Quên mất tiêu. Để mọi chuyện không tệ hơn, anh ta chỉ quên đặt hàng thẻ nhớ thôi mà.

Tôi sẽ đặt hàng ngay đây, nó sẽ tới trong 15 ngày nữa. Tôi không thể làm gì hơn.

Bước 7 – chuyền bóng giữa các dịch vụ

Damien bắt đầu thấy chán cảnh gọi điện khắp nơi và nhìn tủ lạnh của mình hỏng hốc ngay giữa căn bếp. Vợ anh sắp đẻ đến nơi và ngày càng phờ phạc.

Thế là anh quyết định không đợi 15 ngày nữa. Anh chộp lấy điện thoại và gọi cho dịch vu chăm sóc khách hàng Cdiscount, để yêu cầu được hoàn tiền cho tủ lạnh bị hư của mình. Cdiscount nhấc máy rồi bắt đầu bơi trong biển những quy trình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trả lời rằng họ không làm được gì cho tủ lạnh của anh. Họ khuyên anh nên đến gặp dịch vụ dành cho người sử dụng. Lúng túng, kịch liệt, chuyển cuộc gọi liên tục. Đủ thể loại. 10 cuộc gọi tổng cộng.

Bước 8 – cuối cùng cũng được một lời hứa cho đổi lại

Damien bị đánh quá đánh lại như trái bóng giữa 2 dịch vụ. Như chơi bóng bàn. Chuyện không tưởng.

Đột nhiên, có một tư vấn viên qua điện thoại đồng ý đổi lại tủ lạnh cho Damien.

Tôi sẽ gọi lại cho anh dưới 24 tiếng, tôi hứa đấy!

Damien một lần nữa lại thấy ánh sáng cuối đường hầm.

24 tiếng trôi qua

24 tiếng trôi qua, và không có gì xảy ra. Cdiscount không nói gì cả. Đó là một dịch vụ chăm sóc khách hàng vắng mặt dành cho những khách hàng hối hả. Damien thật sự bắt đầu nổi điên. Ngay cả vợ của anh cũng phải cố kềm anh lại. Đã được một tháng từ khi tủ lạnh của họ bị hư.

Bước 9 – Cuộc gọi của cơ hội cuối cùng

Damien lại cắm đầu vào gói “Bảo hành Thanh thản” mà anh đã trả cho Cdiscount. Anh ấy tìm cái gì đó có thể cứu họ ra khỏi vụ này. Vợ anh và anh.

Khi đọc các điều kiện của gói bảo hành Thanh Thản, anh ấy phát hiện ra rằng một chiếc máy bị hư không thể ở lại nhà khách hàng quá 21 ngày. Ở nhà anh, đã là 26 ngày chiếc tủ lạnh bị hư. 26 ngày, vậy là đủ để anh yêu cầu được đổi không mất phí tủ lạnh hư của mình.

Phục thù và xem thường, anh liên lạc một lần nữa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lần này chắc chắn, anh có một lý lẽ vững chắc.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trả lời, lúng túng, xin lỗi, đồng ý đổi lại tủ lạnh cho anh. Họ sẽ gọi lại trong 24 giờ.

24 giờ trôi qua

Damien đợi. Một giờ bây giờ dài như cả tháng. Một ngày trôi qua. Điện thoại vẫn câm nín. Nói trắng ra, là họ vừa lừa anh ấy.

Trời vẫn rất nóng, vợ của Damien sắp lên bàn sinh. Nên anh ấy đã bị quá sức chịu đựng, và quyết định mua một chiếc tủ lạnh tạm thời.

Bước 10 – Bài đăng đầy thịnh nộ trên Tumblr

Gom hết những sức lực cuối cùng còn lại, Damien thử một cú nhảy cuối cùng : anh đăng câu chuyện của mình lên blog. Anh tìm sự giúp đỡ. Để được sự giúp đỡ của những ai khác, của Cdiscount, của bất kì ai.

Và anh ấy đợi. Đã có lúc tự hỏi liệu cậu con trai của mình có chào đời trước cả tủ lạnh được chuyển tới. Có khi là thật.

Cuối cùng, bài viết của anh lan toả trên các trang mạng. Như tất cả các hiện tượng vi-rút trên mạng, nó kích thích sự sáng tạo hài hước của một vài người:

Câu chuyện của Damien được chế lại hàng tá.

Bước 11 – Đoạn kết

Chuyện này đã gây ầm ĩ ở Cdiscount. Họ cuối cùng cũng quyết định trả lời anh chàng Damien tội nghiệp. Như mong đợi, dưới áp lực và chế giễu của dân mạng, họ chấp nhận đổi tủ lạnh cho anh.

 

Hết chuyện.

 

Phải mất 6 tuần để kết thúc chuyện này. Chưa nói tới tất cả những thứ trong tủ lạnh của anh đã bị hư từ rất lâu rồi.

————————–

Tại sao tôi kể cho bạn nghe câu chuyện này?

Ừ thì đúng, đây là một trường hợp cực hiếm, không thể vơ đũa cả nắm cho cả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cdiscount được (ít ra đó là điều tôi mong cho họ). Tôi cũng không hề có vấn đề gì với Cdiscount. Nhưng câu chuyện này thú vị vì nó cho phép định hình chính xác tất cả những thứ tệ nhất trong trải nghiệm của khách hàng.

Điều ta có thể quan sát trong trường hợp như thế này, là không ai có thể làm gì cho ai cả.

  • Các câu trả lời đều bị tiêu chuẩn hoá. Khách hàng đối diện với những người chỉ học vẹt kịch bản. Không thể có sự chủ động nào.
  • Các nhân viên khác nhau đều không ngừng đẩy trách nhiệm của mình cho người khác.
  • Việc theo dõi các hồ sơ không tồn tại. Khách hàng phải mất thời gian để giải thích đi giải thích lại vấn đề của họ với những người khác nhau, mà không ai nắm được lịch sử của vấn đề.

Khi nghĩ về nó, chúng ta đã có một chút ý niệm về thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

 

Và nếu ta làm điều ngược lại?

Ta đã thấy điều kinh khủng trong trường hợp của Cdiscount. Đó là một khởi đầu tốt để suy nghĩ xem ta có thể làm gì tốt hơn.

Một trong những ý tưởng nền tảng của Captain Train là tự hỏi rằng, thay vì dịch vụ khách hàng như một trung tâm thu phí, tại sao ta lại không xây dựng một dịch vụ hỗ trợ các khách hàng thật tốt, tốt đến nỗi thu hút thêm nhiều người khác. Và nó không chỉ phục vụ cho các khách hàng của ta, mà cho cả ta nữa. Để nhiều khách hàng sử dụng và gắn bó hơn.

Thay vì bỏ nhiều tuần để xử lý các yêu cầu… Liệu ta có thể trả lời khách hàng dưới 1 tiếng? Thay vì nói như vẹt theo kịch bản với giọng điệu đầy mật ngọt… Liệu ta có tể nói chuyện với khách hàng như những con người thật sự? Thay vì giao dịch vụ cho một công ty bên ngoài… Liệu ta có thể tự tuyển những chuyên gia của chúng ta? Thay vì bỏ mặc các khách hàng cuối tuần… Liệu ta có thể tự sắp xếp để có mặt khi họ cần đi du lịch?

Các ý tưởng này nghe khá hay. Nhưng thực tế nên áp dụng như thế nào? Ta phải hiện hữu hoá chúng ra sao? Trước khi vào phần hấp dẫn nhất của chủ đề này, tôi phải từ bỏ vài điều. Bởi vì ta đang phát triển trong một môi trường khá đặc biệt.

 ——————————–

 

Những đặc trưng và thách thức của đội ngũ hỗ trợ tại Captain Train

Chúng ta đang trong một nền công nghiệp nặng nề, chậm chạp và cực kì phức tạp. Sức ảnh hưởng đến cuộc sống thường nhật khá lớn. Việc hiểu hoàn cảnh hiện tại là quan trọng để hiểu rõ hơn làm thế nào, từ những rào cản, ta thử xây dựng một trải nghiệm tốt nhất có thể.

 

  1. Sức tăng trưởng mạnh

Như trong tất cả các start-up còn sống sót, chúng tôi có sức tăng trưởng mạnh. Dù vậy, đội ngũ hỗ trợ không thể tăng gấp ba mỗi năm.

  1. Tiền lời thấp

Chúng tôi trả lương dựa trên tiền lời sau khi trả tiền cho hãng vận chuyển mỗi chiếc vé mà chúng tôi bán được. Số tiền chỉ là một vài phần trăm so với giá trị của tấm vé. Vụn vặt. Chúng ta đang trong một thị trường về số lượng. Mô hình kinh doanh của chúng tôi chẳng ý nghĩa gì nếu phần lớn các khách hàng của chúng tôi đều không tự lo liệu.

  1. Nỗi ám ảnh về chất lượng của dịch vụ

Như các bạn có lẽ đã hiểu, chúng tôi hơi ám ảnh về chất lượng của dịch vụ khách hàng của mình. Việc đưa bộ phận này cho một bên thứ ba đối với chúng tôi là một sai lầm. Dù vậy, phần lớn các công ty nghĩ rằng họ có thể giải quyết vấn đề này. Một trung tâm nhận cuộc gọi ở nước ngoài, là xong. Trong trường hợp của chúng tôi, không bao giờ có chuyện này.

  1. Sự phức tạp của ngành đường sắt

Đó là điểm quan trọng nhất. Chúng tôi có một sản phẩm (dạng thương mại điện tử) cho phép mua các sản phẩm khác (vé tàu). Chúng tôi hỗ trợ cả hai.

Theo khía cạnh kĩ năng hàng ngang và trách nhiệm cam đoan với những người của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nỗi ám ảnh là khá lớn:

 

Ngoài hỗ trợ “kĩ thuật” của chính các ứng dụng của chúng tôi (web, iOS, Android), chúng tôi cũng làm công việc của một đại lý bán hàng, trả lời các câu hỏi liên quan tới từng phương tiện vận chuyển. Nói theo kiểu bình đẳng, sự phức tạp (chủ yếu là giá cả, mà còn cả sau khi mua hàng hoặc các vấn đề tắt nghẽn) từ các phương tiện vận chuyển đổ lên đầu chúng tôi về khía cạnh giao dịch với khách hàng.

Nhưng đó là một sự lựa chọn mà chúng tôi chấp nhận. Chúng tôi đã có thể đẩy khách hàng về phía nhà chuyên chở để giải quyết tất cả các vấn đề mà chúng tôi không chịu trách nhiệm. Nhưng chúng tôi tin chắc rằng họ sẽ có một trải nghiệm xấu. Họ còn nhiều việc khác phải làm thay vì ngồi tìm hiểu về một lỗi kĩ thuật của API Deutsch Bahn (mà chúng tôi không tự sửa được) khiến chúng tôi không thể giúp được họ. Đó không phải là vấn đề của họ. Và dù đó không phải là lỗi của chúng tôi, chúng tôi vẫn là đại lý quen thuộc của họ. Họ đã mua vé ở chỗ chúng tôi. Chúng tôi ở đó là để giúp họ.

Các vấn đề không chỉ do chúng tôi. Các vấn đề phụ thuộc vào bên ngoài cũng gây phiền phức với chúng tôi nhưng đặc biệt là đối với khách hàng thì đó là việc không thể hiểu nổi. Rõ ràng đây là vấn đề hết sức nhạy cảm cần được quan tâm ở khâu chăm sóc khách hàng.

Khi một trong các khách hàng của chúng tôi chỉ ra một lỗi lập trình trong sản phẩm của chúng tôi (mà chúng tôi có thể sửa được), thì dễ rồi. Nhưng nếu họ báo một vấn đề mà việc sửa chữa lại phụ thuộc vào một người khác, và chúng tôi không có cách nào để tự chỉnh sửa, chính lúc này, thách thức thật sự bắt đầu.

Hình ảnh này khiến tôi buồn cười, nó minh hoạ vô cùng hoàn hảo tính phức tạp của “công việc” bị che giấu đằng sau việc mua bán một chiếc vé tàu lửa.

Các hậu quả của các phụ thuộc vào bên ngoài này thật sự khổng lồ. Hiện tại, chúng tôi là một ê-kíp hỗ trợ gồm 14 người. Với một ê-kíp như vậy, chúng tôi quản lý được khoảng 1,8 triệu người sử dụng.

Tại Buffer, họ quản lý được khoảng 3,5 triệu người sử dụng với một ê-kíp hỗ trợ gồm 15 – 20 người.

Tại Trello, họ quản lý khoảng 15 triệu người sử dụng ( ghi chú của năm 2017 : hiện nay số lượng lớn hơn rất nhiều) với 5 người tại bộ phận chăm sóc khách hàng. Tôi khuyến khích bạn đọc bài viết tuyệt vời này của Brian Cervino, trong đó, anh ta giải thích một cách nhẹ nhàng, làm sao anh ta có thể quản lý, một mình, 4 triệu người sử dụng Trello lúc trước.

Bạn đã nhận ra điều tôi muốn đề cập với các vấn đề phụ thuộc từ bên ngoài của các nhà chuyên chở và API của họ ở thế kỉ trước? Tại Trello, họ không cần phải lo về API SNCF và 1600 mức giá. Cũng không phải lo về các hình thức giảm giá theo mùa, và hàng chục thẻ giảm giá các loại. Và ta có thể nhân lên số đó với hàng chục nhà chuyên chở mà ta giới thiệu với khách hàng.

Tại bộ phận chăm sóc khách hàng, tính phức tạp về đường sắt là yếu tố chủ chốt trong cuộc đua của chúng tôi phải đối chọi với sự tăng trưởng. Tôi sẽ nói về vấn đề này sau.

  1. Sự khẩn cấp thường trực

Tàu lửa chạy mỗi ngày. Các dịch vụ của chúng tôi cũng không bao giờ ngừng nghỉ. Các dòng tin gọi hỗ trợ từ khách hàng (qua mail, Facebook, hay twitter) luôn đầy ắp. Các khách hàng của chúng tôi đi tàu đôi khi trong những điều kiện khá căng thẳng. Đó là một điều đặc biệt khác của nghề này.

Không có nút [Ngừng]. Chúng tôi không thể dời việc lại. Ngay cả cuối tuần.

———————–


Bí kíp (dù không hề là bí mật)

Hiện tại các bạn đã hiểu rõ hơn về hoàn cảnh và đặc thù chung của nghề của chúng tôi, hãy đi vào chi tiết những gì chúng tôi làm hàng ngày, để cố làm tốt hơn Cdiscount đã làm với Damien.

Sau đây là một vài hướng. Nhưng tôi báo trước, không có gì đặc biệt cả đâu!

 

Chúng tôi cố gắng trả lời nhanh

Tôi nhấn mạnh vào điểm đầu tiên này. Chúng tôi có một trang bày tỏ quan điểm, mà trong đó, chúng tôi lập danh sách những điều người ta nói về chúng tôi trên Twitter. Tôi rất quan tâm đến các lời bình luận chủ yếu nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi.

một điều thường xuyên được nhắc lại: khả năng phản ứng. Người ta chỉ nói tới điều này.

Tốc độ làm nên tất cả. Và đó không phải lời sáo rỗng.

Tôi đã cho các bạn xem các tweets, vì chúng được mở công khai, nhưng chúng tôi cũng nhận được những email với nội dung gần giống vậy.

Các email hồi đáp mà chúng tôi nhận được về dịch vụ chăm sóc khách hàng phần lớn đều nói về điều này. Tốc.Độ.làm.nên.tất.cả.

Thật sự, định nghĩa này khá là theo trực giác.

Nhưng ngay khi chúng tôi có điều gì khó trình bày (Không thưa ông, tôi thật sự không thể hoàn tiền cho ông chiếc vé Prem’s này), chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng chúng sẽ được tiếp nhận một cách tốt hơn nếu chúng tôi báo trong thời gian cực kì sớm.

 

Điểm Képi-aïe

Vận tốc thật sự quan trọng đến nỗi thời gian trả lời trở thành yếu tố duy nhất đánh giá chất lượng của bộ phận hỗ trợ. Chúng tôi không muốn làm phiền khách hàng với các câu hỏi thống kê về sự hài lòng đầy chán chường và tự động, mà thường chỉ để dùng làm hài lòng các hệ thống ảo tưởng.

Không chỉ vì các khách hàng của chúng tôi còn việc khác để làm ngoài việc trả lời các câu hỏi về sự hài lòng đó, mà hơn nữa, tôi thấy sự đo lường này khá nhạy cảm, nếu không nói là khập khiễng. Chúng ta đo lường sự hài lòng của họ đối với sản phẩm? Đối với dịch vụ khách hàng? Đối với việc giải quyết các vấn đề? Hay tất cả các điều này>? Bạn có thể có một dịch vụ khách hàng cực kì tốt cho một sản phẩm cực kì tệ hại. Hay ngược lại. Tóm lại, đây là một tình thế khá phiêu.

Nếu ta muốn tóm tắt lại trong một câu : các khách hàng của chúng tôi hài lòng vì chúng tôi trả lời họ nhanh chóng. (Nhưng đó là yêu cầu đầu tiên của mỗi câu trả lời chúng tôi gửi đi). Thật sự thì nó không rắc rối tới mức đó. Thời gian trả lời là thước đo duy nhất để chúng tôi thấy thấy rõ hiệu quả công việc.

Đây là một lời minh chứng lý tưởng để làm câu chuyển giữ phần “phản ứng nhanh nhạy” và phần “người”

 

Chúng tôi có một bộ mặt con người

Chúng tôi nói chuyện như những con người. Có nghĩa là: không phải như một thương hiệu hay một công ty.

Người ta viết thư cho chúng tôi nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một công ty. Khi họ nhận thấy họ đang đối diện với những con người, họ ngạc nhiên theo hướng lạc quan. Chúng tôi có một dịch vụ khách hàng mang bộ mặt con người. Đó là lúc tôi nói với các bạn về “giọng điệu” của Captain Train.

Tôi sẽ lại nói về những gì các công ty khác làm, và cách họ giao tiếp với khách hàng của họ. Đây là cách giao tiếp mà ta thấy ở SNCF (ví dụ được chọn một cách hoàn toàn vô tình):

“Chúng tôi đã gặp vấn đề vào giữa tháng 8 với một áp lực trên các thao tác bảo trì các dụng cụ lăn, nghĩa là có sự không phù hợp trong các thành phần của tàu lửa”

– Tristan Rouzes, SNCF

Mấy câu kiểu này, khiến chúng tôi mắc cười.

Trong các tin truyền thông mang một giọng điệu trong sạch và vô hại, đòi hỏi thời đại của chúng ta sự thoả thuận hàng loạt. Tất cả các diễn văn đều có xu hướng tập hợp. Sự tự nhiên không tự phát. Nó có trong hình thức bề ngoài, nhưng nó được hình thành từ đằng sau cánh gà qua những mối quan hệ báo chí và đội ngũ marketing.

Ta, trong tất cả những thứ đó? Chúng tôi thử khiêm tốn thoát ra khỏi không gian đạo đức giả đó. Cùng một câu, theo giọng điệu Captain Train, có thể sẽ nói đại loại như thế này:

“Luôn có nhiều khách đi tàu nhưng phía chúng tôi, chúng tôi thiếu số lượng toa tàu. Phần lớn đang được sửa chữa. Người ta đang chen chúc như cá mòi xếp lớp.”

– Con người, Captain Train.

Chúng tôi nói chuyện với khách hàng như những người bạn. Ít tiếng lóng hơn, xưng hô tôn trọng hơn. Chúng tôi nói chuyện với họ như hai con người với nhau. Không có thương hiệu với khách hàng. Công ty chúng tôi nói chuyện như một con người, không phải như một thương hiệu. Và sự khác biệt nhỏ này thay đổi tất cả.

Các khách hàng của chúng tôi không phải là các nhà đầu tư: họ không quan tâm đến con số hay các thông tin khác của công ty. Điều họ quan tâm là xem chúng tôi có khả năng, có trung thực, hài hước hay có xứng đáng với sự tin cậy của họ hay không.

Một người bạn sẽ làm gì? Lâu lâu, anh ta dành thời gian để viết cho bạn một bức thư tay.

Những người bạn viết thư cho nhau.

Ngược lại, bạn bè thì sẽ không làm gì? Họ sẽ không nói dối bạn. Sẽ không huênh hoang. Sẽ không phát chán. Sẽ không tránh né các câu hỏi khó.

Một người bạn, là một người không thay đổi. Người bảo đảm sự thường xuyên quan tâm tới bạn. Và như thế, chúng tôi thử áp dụng những điều này khi chúng tôi nói chuyện với các khách hàng.

Giọng điệu của chúng tôi dễ dàng nhận ra. Các câu bông đùa hơi phi lý là một phần định dạng chúng tôi. Ngay cả khi một khách hàng thấy kiểu đùa đó ở chỗ khác, họ nhận ra chúng tôi ngay:

Bạn bè dễ dàng nhận ra nhau.

“Khi Voyages-SNCF viết với giọng điệu kiêu này, nghe thấy ngay là giả tạo. Tại vì đó không phải là giọng điệu hợp với phong cách của họ”.

“Kẻ thù lớn nhất của ngôn ngữ trong sạch là sự không chân thành”

– George Orwell

 

Chúng tôi trung thực

Một lần nữa, có vẻ hơi ngốc và quá đơn giản. Nhưng điều này là một phần trong định nghĩa về giọng điệu của chúng tôi, trong hình ảnh của chúng tôi.

Khi chúng tôi tung ra việc đổi vé tàu bị trễ hơn so với các đối thủ, chúng tôi không làm hoành tráng.

Những người bạn trung thực

Như tất cả mọi con người, chúng tôi cũng làm sai. Tôi thật sự khó mà chịu được các công ty không có khả năng nhìn nhận họ sai hoặc họ đã làm việc không tốt.

Đương nhiên là chúng tôi cố gắng làm những điều tốt. Và tôi dám tin là phần lớn thời gian chúng tôi đều làm tốt. Nhưng chúng tôi sẵn sàng nhận lỗi khi chúng tôi làm sai.

Con người làm lỗi. Những người bạn biết nhận lỗi.

Ban đầu, Captain Train đã lập một vòng tròn khá hạn hẹp những người thử nghiệm – đặc biệt là gia đình, bạn bè của những người lập công ty. Trong những trao đổi với các “khách hàng” đầu tiên này, không thể nào sử dụng giọng điệu của một công ty được. Giọng điệu được sử dụng là giọng điệu thân mật và nhiệt thành. Không được phép giống SNCF. Chúng tôi đã nói chuyện với các khách hàng như những người bạn, nói chính xác hơn, họ là những người bạn thật sự. Với sự phát triển, chẳng có lý do gì để thay đổi điều này.

Chúng tôi luôn luôn gần gũi với các khách hàng. Ngay từ đầu, không cần phải cố gắng. Tất cả đều đến từ tấm lòng, không hề tính toán, hay áp đặt bởi một văn phòng nào. Đó là giọng điệu đã thấm nhuần trong văn hoá công ty. Cho nên điều này rất tự nhiên.

Chúng tôi sớm nhận ra việc nói chuyện đơn giản dẫn đến một mối quan hệ giản dị và con người hơn với mọi người. Ví dụ, chúng tôi chưa bao giờ đòi nhận một áp phích kiểu như vầy:

Chúng tôi cũng nhận được các tấm bưu thiếp, các tranh vẽ và những bức thư đầy yêu thương. Tôi có cảm giác là điều này không hề bình thường. Bình thường, khi người ta nhận thư tại công ty, thường là các lá thư chửi rủa than phiền.

Quá nhiều yêu thương, quá tử tế.

Chúng tôi không chữa bệnh ung thư. Chúng tôi không cứu rỗi thế giới. Chúng tôi chỉ bán vé tàu trên mạng. Vậy điều gì khiến chúng tôi được ưu ái đến như vậy? Có thể có lý do khác, nhưng tôi nghĩ đó có thể là do cách nói chuyện của chúng tôi với khách hàng đã hiệu nghiệm.

Khi chúng tôi nói chuyện với khách hàng như giữa người với người, chúng tôi hình thành một lượng khán giả. Không chỉ có khách hàng. Có những người yêu thích thư thông tin của chúng tôi và thật lòng mong chờ chúng.

Việc chúng tôi thông tin giải thích một cách minh bạch tất cả các ứng dụng, các sự lựa chọn về thiết kế hay phát triển của chúng tôi, đều được yêu thích.

Đây là nội dung chúng tôi thường để trong các mail xác nhận.  

Trong nội bộ, tính xác thật và sự tự do của giọng điệu là như nhau trong bộ phận quảng bá truyền thông và trong dịch vụ khách hàng. Mà thật ra, đó là cùng bộ phận, vì những người trong bộ phận khách hàng sẽ luôn là những người tiên phong cất lên tiếng nói của công ty, những người đầu tiên bảo đảm hình ảnh của công ty. Các vai trò nếu bị tách ra sẽ phá huỷ sự đặc biệt này mà nó làm nên sức mạnh của chúng tôi.

Như các bạn đã thấy, chúng tôi được quảng cáo dùm. Miễn phí. Chúng tôi có một trang liệt kê tất cả các tweets nói về chúng tôi trên Twitter. Trang này là một niềm tự hào đổi với cả đội, vì dù chúng tôi không yêu cầu gì ở người khác, họ nói về chúng tôi cho tất cả những người bạn của họ. Chỉ vì họ yêu thích chúng tôi.

Rất nhanh, chúng tôi đã hiểu khi ta chăm sóc tốt khách hàng, họ sẽ trả lại ta gấp trăm lần.

#lovewall, kênh slack yêu thương.

Trên slack, chúng tôi dùng kênh #lovewall để đăng tất cả các lời bình hay nhất từ các khách hàng. Đối với một đội ngũ được nuôi dưỡng bởi sự thấu cảm cả ngày dài, những tin nhắn đầy tình cảm và biết ơn ngay lập tức đều khiến họ mạnh mẽ hơn một cách khó tin. Trên kênh này, chúng tôi nhận được hàng chục tin mỗi ngày. Và chúng tôi nhớ lý do khiến mình thức dậy mỗi sáng. Nếu ngày của bạn kết thúc một cách tệ hại, đọc #lovewall là một viên thuốc bổ với một hiệu quả không thể chối cãi. Cách chống nản tốt nhất mà tôi biết.

Trên tất cả các KPI (hệ thống bảo mật) trên thế giới, điều chúng tôi quan tâm, là sự hài lòng của khách hàng. Vì một người khách hàng hài lòng sẽ không bao giờ bỏ đi nếu ta luôn đối xử tốt với người đó. Nghe như là những bài học tầm thường… Đúng. Chúng tôi ở đây để chăm sóc khách hàng, những người trả lương cho chúng tôi. Để đem lại một dịch vụ nhân tính, đích thực, trong một nền công nghiệp không còn hình hài.

Tôi nghĩ Léa đã biến mất, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Voyages-SNCF giống như thế này, cách đây không lâu.

 

Tất cả mọi người đều hỗ trợ

Tôi đổi chủ đề một chút để nói với các bạn điều mà ở công ty chúng tôi gọi là :”tất cả đều hỗ trợ”. Ý tưởng là văn hoá dịch vụ khách hàng sẽ không dừng lại ở đội ngũ hỗ trợ, mà nó liên quan tới cả công ty.

Đây là kênh slack của đội ngũ hỗ trợ.

Chúng tôi gồm khoảng 60 người trong công ty. 56 người đăng kí vào kênh slack của bộ phận hỗ trợ, và tôi tin là điều này nói lên tất cả. Mọi người đều quan tâm đến hỗ trợ. Tất cả mọi người đều biết các vấn đề liên quan tới khách hàng đều quan trọng với chúng tôi, đó là một chủ đề mấu chốt của cả công ty.
Chúng tôi cũng có một kênh tự đăng các tweets được gửi đến chúng tôi. Ai cũng có quyền trả lời. Thường là những người chuyên về chủ đề đó sẽ trả lời.

Việc gần gũi với khách hàng, hỗ trợ và những người phát triển trang web cho phép chúng tôi đưa ra các lời giải thích rõ ràng cho các khách hàng trong vòng vài phút. Trong ví dụ trên đây, tôi không cần phải đi hỏi bất kì ai về các thông tin cốt yếu để giải quyết vấn đề. Người có kỹ năng nhất về vấn đề đó đã tự giác trả lời trực tiếp. Không cần tôi yêu cầu. Hơn thế nữa, điều này đem lại lợi ích cho cả đội ngũ (kênh này được công khai), họ cũng có thể sử dụng thông tin này.

Bây giờ hãy tưởng tượng việc xử lý yêu cầu này trong một mô hình mà không phải ai cũng quan tâm tới khách hàng. Cdiscount, Damien, tủ lạnh, bóng bàn, chuyện kinh dị, tất cả. Các bạn thấy rồi đó. Tôi còn không dám tưởng tưởng hành trình đấy tranh của những con người đau khổ đó, được trang bị một tai nghe kèm micro và các kịch bản của những câu trả lời viết sẵn, để chăm sóc khách hàng này. Chuyến đi vòng vèo để tìm ra thông tin quyết định. Thông tin mà họ sẽ không chia sẻ cho tất cả khách hàng hoặc tránh thời điểm đáng ngại để giữ hình tượng, dù họ không thể nào giải quyết được vấn đề đó.

EoS đối với những người thân thiết

Tất cả các nhân viên của công ty ( dù họ là người làm web, marketing, kế toán hay tổng giám đốc) đều làm hỗ trợ một buổi chiều trong tháng. Khoảng thời gian này vừa hợp lý về thời gian biểu, vừa quý giá để bảo đảm văn hoá khách hàng tại công ty. Mọi người hiểu rất nhanh rằng việc đối mặt trực tiếp với các vấn đề của các khách hàng giúp họ làm hết sức trong công việc mỗi ngày của mình.

Nhưng việc học lớn mà tôi có thể làm về chủ đề này, là có một sự khác biệt to lớn giữa việc đơn giản là đọc vé tàu của khách hàng (có rất nhiều lãnh đạo khoe khoang là đã làm điều này) và việc tự trả lời một cách trực tiếp. Đúng, việc gõ một câu trả lời với chính ngón tay của mình, có trách nhiệm với lời nói của mình và bảo đảm phần tiếp theo. Việc cam kết bởi chính mình đến từ việc tự mình trả lời cho khách hàng, điều này thay đổi tất cả.

Tôi đã tự mình trải nghiệm với sự phát triển, nơi tôi đã chuyển mình, trả lời ít dần các khách hàng (để lo cho đội ngũ công ty, và nhiều việc khác). Khi ta không tự mình trả lời khách hàng, ta có một xu hướng tệ hại tự nhiên là giảm thiểu các vấn đề của họ.

 

Chúng tôi lắng nghe những gì mọi người nói với chúng tôi

Thật sự. Tôi còn cảm giác như đang nói về một chuyện xưa như trái đất, nhưng thật sự… Đây là những gì ta tìm được trong rapport báo cáo của toà các tài khoản, về vấn đề chi phí cho truyền thông của SNCF:

Thông báo khách hàng

Về phía chúng tôi, chúng tôi luôn chú tâm lắng nghe những gì khách hàng nói với chúng tôi. Và mỗi lần một khách hàng dành thời gian để thông báo về một lỗi kĩ thuật hay để gợi ý một điều gì đó, chúng tôi luôn ghi lại ở đâu đó. Chúng tôi gọi đó là “thông báo khách hàng”. Ý tưởng là sau đó có thể liên lạc lại với người đó khi lỗi kĩ thuật đã được sửa, hay gợi ý của anh ta đã được ứng dụng. Có vẻ quá đơn giản, nhưng khi ta tin vào các chia sẻ của khách hàng, không ai làm như chúng tôi. Ngoài việc phải khá là có tổ chức, thì việc này không tốn kém quá nhiều. Như vậy nó mang lại rất nhiều giá trị.

Có khả năng tự mình quay trở lại với khách hàng để thông báo tin vui về phương thức mới mà họ đã gợi ý – đôi khi từ nhiều năm trước – đã tạo rất nhiều phấn khởi với một số khách hàng của chúng tôi. Đó là những công cụ yêu thích của chúng tôi để tạo nên WOW, như chúng tôi hay gọi nó trong nội bộ.

Đổi vé trên Android đã đạt được vị trí đẹp trong danh sách các tiện ích được mong đợi nhất.

Và khi ta tự hỏi liệu có thể làm điều này khi lời gợi ý ban đầu đã từ rất nhiều năm trước…

Kỷ lục đào đất : 5 năm

… Câu trả lời là một chữ CÓ rất lớn. Các thu hồi thật khó tin incroyables.

Chính nhờ các dấu hiệu nhỏ của sự quan tâm chăm sóc như thế này mà chúng tôi đã có được thêm rất nhiều khách hàng. Một cách chậm rãi, nhưng vô cùng lâu bền.

Sự theo dõi các ý kiến của khách hàng như vậy thật tuyệt! Các anh đã dùng phương tiện nào để làm điều này?

Tôi vẫn nhớ rõ nụ cười khi người ta hỏi tôi câu này : một tập giấy ghi chú là đủ. Giá trị quan trọng nhất là tinh thần tự nguyện muốn cố gắng, hơn là công cụ được dùng để làm (Trello trong trường hợp này).

Khi bạn làm một dịch vụ mà khách hàng thích, bạn sẽ thường xuyên bị oanh tạc bởi các yêu cầu hỗ trợ ít nhiều rõ ràng. Tất cả khó khăn là sau đó phải lọc lại giữa các yêu cầu và các gợi ý. Như Phil Libin đã nói:

“Trả lời của khách hàng tuyệt cho việc nói bạn biết bạn làm sai. Và nó khủng khiếp khi nói với bạn việc bạn phải làm tiếp theo.”

Lắng nghe tốt các khách hàng giúp chúng tôi không chỉ trả lời họ tốt hơn, mà cũng để xây dựng một sản phẩm tốt nhất. Lời chuyển qua phần mới.

 

Tại nơi làm việc của chúng tôi, dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với sản phầm

Trong số tất cả những gì chúng tôi làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đó, không cần thắc mắc, là điểm quan trọng nhất.

Những người làm việc ở bộ phận hỗ trợ là những người ở vị trí tốt nhất để biết điều gì có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi làm tất cả để hạn chế quán tính tối thiểu có thể giữa việc nhận dạng một vấn đề về trả nghiệm của khách hàng và việc giải quyết hiệu quả.

Đây là một số ví dụ đơn giản cho điều mà chúng tôi gọi là hỗ trợ dẫn lối cho sự phát triển:

Bạn không thể tưởng tượng được số lượng thẻ hỗ trợ mà tin nhắn cảnh cáo mà chúng tôi tránh được đâu.

Bạn không thể nào ý thức được số lượng thảm hoạ mà dòng nổi màu vàng này (xấu) đã giúp chúng tôi tránh được đâu.

Hàng trăm email được giảm thiểu. Mà chỉ cần đổi 10 chữ. Vừa được WOW lại được quảng cáo miễn phí thêm.

Tôi còn vô số các ví dụ khác cho các bạn xem. Vô số các chủ đề xuất phát từ bộ phận hỗ trợ khi cần xây dựng một sản phẩm tốt hơn. Tại công ty của chúng tôi, bộ phận hỗ trợ có quyền lực về khía cạnh hiểu biết khách hàng. Không vị trí nào tốt hơn bộ phận hỗ trợ để biết làm thế nào để cải thiện sản phẩm.

Bộ phận hỗ trợ cũng giữ vai trò quan trọng trong copywriting. Tất cả các bài viết trên trang web nói chung, nếu không được viết, thì chí ít, cũng phải được đọc lại bởi một người trong bộ phận hỗ trợ. Công việc hàng ngày của họ cho phép họ có thể tìm những từ đúng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong mối liên kết của khách hàng với sản phẩm của chúng tôi.

—————————————-

Phát triển và hỗ trợ

Một trong những thách thức lặp đi lặp lại trong bộ phận chăm sóc khách hàng, vì bản chất vốn ít tự động, là đụng chạm với sự phát triển. Nhất là khi ta tin vào một dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng con người và hoàn toàn đi ngược lại với quy trình công nghiệp hoá, theo định nghĩa. Ta đang nói đến một cuộc đua giữa, một bên là những vấn đề cần giải quyết, và bên kia là sự tăng trưởng cùng sự gia tăng sự cố. Đây là câu hỏi lớn mà mọi người thường xuyên đặt cho tôi:

Anh làm như thế nào để thúc đẩy bộ phận hỗ trợ?

Tôi không có công thức kì diệu, nhưng đây là 3 yếu tố cho câu trả lời.

 

  1. Hỗ trợ tốt nhất là không hỗ trợ

Điều tôi vừa giải thích ngay phía trên (sự gần gũi giữa hỗ trợ và sản phẩm) có ý nghĩ trong phần này.

Công việc của chúng tôi là suy nghĩ làm sao loại bỏ bớt công việc. Mỗi email nhận được ở bộ phận hỗ trợ được xem như sự thất bại của sản phẩm. Đằng sau mỗi email hay vấn đề mà khách hàng liên hệ ta để phản ánh, có khả năng là một giải pháp của sản phẩm (UX có thể hoàn thiện, tin báo lỗi viết tệ, thư mục giúp đỡ chưa hoàn thiện, vân vân). Cho mỗi mail chúng tôi nhận được, cộng thêm thêm việc trả lời khách hàng và giải quyết vấn đề của họ, chúng tôi suy nghĩ các phương pháp bền vừng để vấn đề tương tự không xảy ra thêm lần nào nữa trong tương lai.

Để đối mặt với sự phát triển, mục đích của chúng tôi là có tỷ suất giao tiếp thấp nhất có thể.

Lưu ý: không có nghĩa là nói chuyện ít nhất có thể với khách hàng. Mà chính là có mặt để can thiệp vào các tình huống đặc biệt mà cần một con người, với các kỹ năng con người, can thiệp. Không cho phép tổ chức lao động tạm thời hay giao diện. Tổng hợp lại : loại bỏ các trường hợp mà sản phẩm tự đạt thành công, để tối đa hoá thời gian rảnh của chúng tôi để tập trung vào các trường hợp (rất nhiều) mà sự hỗ trợ của con người là cần thiết.

Vai trò chính của việc hỗ trợ là trả lời khách hàng cũng như chăm lo cho họ, nhưng trên hết là cải thiện sản phẩm để họ, lý tưởng nhất, không cần phải liên hệ lại với chúng tôi về các vấn đề đó. Đây là nhiệm vụ thật sự của chúng tôi : làm sao để sản phẩm có thể tốt nhất để không ai cần liên hệ với chúng tôi. Sự hỗ trợ tốt nhất là không hỗ trợ.

Chỉ có sản phẩm mới có thể cứu chúng ta.

Hơn nữa, các cải thiện về chính sản phẩm, chúng tôi làm việc rất nhiều về việc phần giúp đỡ (sections d’aide) để giúp khách hàng trở nên tự lập hơn. Một lần nữa, ý định không phải là từ chối liên lạc với họ; mà là các trải nghiệm của họ sẽ còn tốt hơn nếu họ có thể tự giải quyết vấn đề của mình ngay lập tức và tự chính họ, không phải đợi một câu trả lời từ phía chúng tôi. Chúng tôi có thể trả lời nhanh, nhưng không thể nhanh bằng một trình duyệt tìm kiếm và các nguồn chạy 24/7.

Trang web hỗ trợ như là đứa con tinh thần của chúng tôi khi cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà không phụ thuộc vào kỹ thuật của các dev (như các trường hợp thường thấy trong các trao đổi trên chính sản phẩm). Chúng tôi làm việc rất nhiều để đưa các thông tin rõ ràng, dễ hiểu, hiệu quả và dễ dàng tìm thấy.

Các câu hỏi thường gặp.

Các trang hỗ trợ giúp chúng tôi tiết kiệm được một khối lượng thời gian để củng cố kiến thức. Khi bạn giải thích cùng một điều cho 3 khách hàng khác nhau, đó chắc chắn là biểu hiện của một bài viết hỗ trợ về chủ đề đó cho tất cả các khách hàng, được hoan nghênh. Lần tiếp theo, thay vì phải giải thích lại từ đầu, bạn chỉ đưa đường link tới trang hỗ trợ liên quan. Rất thuận tiện cho các tweets và số từ giới hạn ở 140.

Chúng tôi cũng đặt một nút hỗ trợ tuỳ hoàn cảnh, nó gợi ý các bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn tuỳ thuộc vào các hoạt động bạn đang làm trên trang web.

  1. Tầm quan trọng của các công cụ nội bộ

Chúng tôi có 2 người dev dành riêng cho đội ngũ hỗ trợ. Công việc của họ là giúp chúng tôi trở nên hiệu quả hơn mỗi ngày. Và chi tiết công việc của họ đã đặc kín đến năm 2020.

Họ làm các công cụ nội bộ (nghề back office, công cụ quản lý các vé tàu lửa, vân vân) và xác định các nhấp chuột vô ích trong các công việc phải làm hàng ngày của chúng tôi. Nhiệm vụ của họ là tự động hoá các phần việc mà không cần sự hỗ trợ của con người, để chúng tôi dành toàn bộ thời gian vào các vấn đề của khách hàng, hiệu quả và và hoàn toàn tự lập.

Thường đó là một điểm thường không được chú ý đến ( đi đôi với sự thiếu xem trọng vai trò của dịch vụ khách hàng) trong khi nó thật sự là cốt lỗi, cho việc trả lời nhanh chóng chó khách hàng và cũng để đối đầu với sự tăng trưởng trong thanh thản.

Ngoài các nguồn lực nội bộ, chúng tôi cũng rất chú trọng đến các công cụ về hiệu suất của thị trường, để giúp chúng tôi trở nên hiệu quả hơn. Và như thế, Alfred trở thành người bạn thân thiết của chúng tôi.

  1. Tuyển dụng

Nếu tuyển dụng là thành phần chủ chốt trong cuộc đua của bộ phận hỗ trợ đối chọi với sự phát triển, cuối cùng nó lại là thứ về đích cuối cùng. Các cuộc tuyển dụng càng đến chậm, và điều này càng buộc đội ngũ phải tìm ra các cách giải quyết tuần tự để cải thiện sản phẩm và các công cụ nội bộ.

Điều này nói lên, sự hình thành của đội ngũ tuyệt vời này thật sự là chìa khoá vàng để đối mặt với sự phát triển và tiếp tục cải thiện trải nghiệm của các khách hàng. Tôi không dạy bạn gì cả, khi nói với bạn rằng việc tuyển dụng là một trong những vấn đề quan trọng nhất của một start-up. Với một quy trình tuyển dụng khá khắt khe, chúng ta không thể có một sự thoả hiệp nào về độ đam mê của các ứng viên, kỹ năng viết lách của họ hay trình độ thấu cảm của họ. Sự tán thành với các giá trị và văn hoá của công ty mới là các yếu tố quyết định,

Như cách chúng tôi làm về bộ phận hỗ trợ có vẻ giống nhau trên thị trường và đòi hỏi nhiều kĩ năng khác nhau mà có vẻ chúng không hề liên quan lẫn nhau (khả năng viết lách, công nghê thông tin, thấu cảm, kỹ thuật đường sắt, v.v.), điều này dẫn chúng tôi đến việc tuyển dụng các dạng nhân sự hoàn toàn khác nhau và khác biệt. Đội ngũ của chúng tôi cũng bao gồm các nhà báo, nhân viên chạy vặt bằng xe đạp, các giáo sư của Giáo Dục quốc gia, cựu nhân viên của Apple hay cả những nhà tâm lý học.

————————————–

Tầm nhìn của chúng tôi về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các bạn có nhớ hình ảnh cette image đã diễn tả tất cả các vấn đề về dịch hỗ trợ khách hàng truyền thống ? Còn đây là tầm nhìn của riêng chúng tôi:

Tóm tắt.

Scoop : chúng tôi không sáng tạo thêm gì cả.

Mặc dù tôi đánh giá rằng tầm nhìn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng khá là khác biệt so với các công ty khác, chúng tôi không hề sáng chế thêm bất cứ điều gì. Các công ty như Basecamp, Help Scout, Trello, Buffer, Automatic, Mailchimp, Wistia, Slack và nhiều nữa, đã áp dụng điều mà tôi giải thích từ đầu trong bài viết này.

Nhưng nơi khơi nguồn cảm hứng lớn nhất cho chúng tôi chính là Zappos.

Zappos : giao hạnh phúc đến khách hàng

Đó là ví dụ mà mọi người đều biết. Hiện nay có một dạng “đánh giá dựa trên Zappos” về các vấn đề liên quan đến hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn chưa biết thì đây là vài thông tin, Zappos là một công ty bán giày trên mạng. Đến lúc đó, chưa có gì hấp dẫn. Điều khiến công ty này trở nên kì diệu, họ là một trong những công ty đầu tiên đặt dịch vụ hỗ trợ khách hàng vào trung tâm của tất cả các mối quan tâm, một cách triệt để. Tiêu chí của họ : mang lại sự WOW thông qua dịch vụ.

Khi rất nhiều công ty có xu hướng sử dụng tiền của họ vào việc tăng thêm lượng khách hàng mới, Zappos làm một cuộc đánh cược đi ngược lại: đặt cược vào việc giữ khách hàng.

Một chiến lược hoạt động khá tốt với họ: năm 2009, họ đã bị mua lại bởi Amazon với giá 1,2 tỉ đô la.

Người tổng giám đốc Tony Hsied, có tầm nhìn về những vấn đề này, thiết lập niềm hạnh phúc của các nhân viên bằng một khái niệm về quản lý. Anh ấy đã viết một cuốn sách livre đã đem lại cảm hứng cho hàng triệu doanh nghiệp khác. Nếu bạn chưa đọc nó, hãy đọc ngay!

Với chúng tôi cũng vậy, đó thật sự là nguồn cảm hứng lớn. Nên ngày mà khách hàng viết cho chúng tôi cái tweet này :

Lời khen tuyệt vời nhất.

Đó là lời khen hay nhất mà họ có thể cho chúng tôi.

———————————————

 

Bài viết này là một cố gắng chuyển thể thành bài viết từ một hội thảo conférence mà tôi đã thực hiện vào tháng 7 năm 2016. Từ đó, Captain train trở thành Trainline, tên công ty đã được mưa lại cùng năm.

Tôi không còn làm ở Trainline từ tháng 11 năm 2016. Tôi không phải là người phù hợp nhất để nói về Trainline hiện tại. Bài viết này chỉ nói về điều tôi đã trải qua từ năm 2012 đến năm 2016.

Tôi đã rời Trainline để làm việc về một dự án mới, mà tôi có thể sẽ nói trong một bài viết trong tương lai.

Cảm ơn Brice Boulesteix.

Laissez un commentaire